5 causes d'agacement client en magasin qui vous coûtent du chiffre...
...et comment y remédier.
Si vous êtes à la recherche d’un moyen sûr d’améliorer votre chiffre, ne le cherchez pas trop loin.
Tous les jours, votre nombre de tickets est gravement amputé par des tueurs de fréquentation que vous pouvez neutraliser facilement, rapidement et sans investir plus.
Le magasin est-il un outil démodé ? Réponse : oui, s'il n'arrive pas à se débarrasser de certaines vilaines habitudes.
Ça fait un moment qu’une transformation silencieuse change la société et les comportements d’achat.
Le sujet n’est ni le prix ni la révolution digitale mais quelque chose de plus profond qui touche l’humain moderne dans son essence.
Le client, vous, moi, nous, avons aujourd’hui 2 motivations qui dévastent tout ce qui les contrarie.
Ne pas gaspiller son temps
et échapper à la complexité…
Une obsession : le temps.
On a tous compris que la vie est courte. Nos journées sont plus occupées par des activités subies que choisies. Le temps choisi est une pierre rare et donc précieuse.
C’est peut-être d’ailleurs ça qui jette dans le doute certains projets de vie comme avoir des enfants car les plus jeunes voient la part de temps subi dans leur vie et l’engagement que cela contient.
Mais sans entrer dans des considérations aussi essentielles, nous vivons tous notre part de frustration au quotidien. Le boulot, les tâches de la maison, le ménage, les courses, les enfants, les démarches administratives, la déclaration d’impôt, le transport, etc…
Le temps restant pour soi est un trésor et comme les bonnes pépites, on n’en trouve pas tous les jours.
Qu’est ce que ça produit dans le comportement de nos clients ?
Très simple : quand on passe la porte d’un magasin, ça doit aller vite et bien.
On n’a envie ni de chercher, ni d’attendre, ni d’être ralenti et aussi on n’aime pas ressentir l’impression d’être pris pour une noix.
Faire gagner du temps à nos clients devient un avantage compétitif majeur, même contre le web.
Une envie : échapper à la complexité du monde.
Regardez nos seniors. Ils subissent évidemment les difficultés liées à leur âge mais c’est de moins en moins la physiologie qui les freine.
On vit souvent très bien dans son corps de 75 ans aujourd’hui.
Par contre, ce qui les plombe grave ? Il faut composer avec de la technologie ou des nouveaux usages pour la moindre activité, pour le besoin le plus trivial.
Et ce que vous apprenez aujourd’hui est obsolète en 6 mois. Tapez sur Google ou CHATGPT “comment accéder à telle fonctionnalité sur mon compte Facebook ?”
Deux tiers des réponses et des tutos que vous trouverez sont faux parce que l’interface a évolué entretemps.
Le virtuel est partout. Il a envahi nos vies et cette gentille vendeuse ou cet employé souriant qui aurait pu vous comprendre et vous aider en disparaît à due proportion.
Pour le fun, essayez de changer le mode feux de jour sur une voiture moderne. Avant, on tournait le commodo de gauche quand on en avait besoin. La main avait pris le réflexe. Aujourd’hui, il faut s’arrêter, tripoter l’écran, trouver le menu, trouver la fonction, comprendre s’il faut valider ou si la coche suffit. Merde. Il fallait valider. Bref !
Pour le moment, personne ne pense vraiment à simplifier. C’est tendance de complexifier. Ça fait intelligent.
Mais qu’est ce que ça produit dans le comportement de nos clients ?
Une allergie épidermique à tout ce qui est compliqué. Ils veulent de la simplicité et du fun. Comme la vie d’avant. Comme la vie tout court.
Le magasin est une bouffée d’air. Un espace de liberté où vous ne devez pas vous péter une durite de la tête à chaque visite. Une visite en magasin doit être un moment de respiration, une pause, un havre de facilité, pas une nouvelle source de charge mentale.
Or, beaucoup de magasins font perdre du temps à leurs clients et leur infligent des démangeaisons inutiles sans le vouloir.
Ça conduit à une exaspération silencieuse et une frustration, extrêmement coûteuses en fréquentation magasin, donc en chiffre d’affaires direct, en attachement, donc en fidélité et tout ça pour aboutir dans vos comptes à des chiffres rouges en bas des tableaux. Du rouge dont on fait les banqueroutes.
Pourquoi ces irritants clients apparaissent-ils ? Comment les détecter, connaître leur coût réel et surtout comment les supprimer rapidement ?
Source d’exaspération n°1 : Ne pas trouver ce qu’on cherche alors que c’est là.
Grand classique.
Un client vient d’entrer chez vous. Il a, soit une envie impulsive du genre “shopping”, soit besoin d’un produit précis, soit un problème à résoudre.
Dans tous les cas, son temps est compté et même quand il est là pour flâner, il aimerait que les choses viennent à sa rencontre et pas le contraire.
Alors il lève la tête, cherche un panneau, fait des allers-retours, hésite à demander, puis renonce, regarde son téléphone, relève la tête une autre fois, puis repart les mains vides.
On verra plus tard… ou ailleurs.
Pourquoi cela arrive ?
Parce que votre magasin parle une langue morte.
Un vocabulaire hérité de l’histoire ou des fournisseurs. Le client doit chercher parce qu’il ne connaît pas ce vocabulaire. Et plus ça va, moins c’est le cas.
J’ai passé ma vie dans des magasins de bricolage. On y parle d’hydrothérapie pour les articles de la douche, de sanitaire pour ce qui concerne la salle de bain ou la cuisine, d’électroportatif pour les outils électriques, de produits phytosanitaires pour les traitements du jardin, etc…
Plus c’est hermétique pour le commun et plus on passe pour des pros.
Sauf que ça, c’était avant.
Aujourd’hui, avec internet et l’IA, le savoir est une commodité et les experts enquiquinent le monde avec leur culture jargonneuse. La vraie intelligence, c’est la simplexité. C’est de réduire la complexité pour en mettre le résultat à la portée de tous.
La solution ? Repensez votre “wording” et parlez la langue de votre invité. Inspirez-vous d’AMAZON. Quand on cherche une douchette sur AMAZON, on tape “douchette”. Incroyable !
Parce que votre magasin est organisé sur une logique de gestion
Vous placez les produits pour tuer les souris dans le rayon jardin parce que le fournisseur est un fournisseur de jardin et les produits pour tuer les fourmis à côté des produits de droguerie parce que c’est un fournisseur de droguerie. Les deux sont à 30 mètres de distance.
Plus facile à gérer avec le représentant et moins de trajet avec le transpalette… Et puis, les souris, c’est dans le jardin et les fourmis sur le balcon. T’es sûr ?
Comment voulez-vous que votre client le devine ?
Il veut un truc pour tuer des bestioles dans son appartement parce que sa femme pleure quand elle en voit une. Pourquoi tout n’est pas au même endroit ?
La solution ? Ecoutez vos clients, pas vos fournisseurs. S’ils demandent souvent où ça se trouve, c’est que vous avez loupé leur logique. Rassemblez au même endroit les produits naturellement analogues ou dont l’utilisation est inséparable.
Parce que votre magasin est un fouillis visuel.
Embrouillamini de couleurs, rien ne se détache pour guider le profane. C’est la fête de la couleur et on ne comprend rien si on ne s’arrête pas pour démêler le tableau.
Vous connaissez “Où est Charlie ?”. Je me rappelle chercher le freluquet avec mes mômes sur le canapé il y a des années. Elles adoraient ça. Très drôle quand c’est pour le plaisir. Quand c’est pour trouver la colle à rustine pour réparer le foutu vélo, ou la litière du chat, j’en doute.
La solution ? 30 secondes ! A payer en 3 fois. Vous donnez 30 secondes à votre client pour trouver son produit.
On enlève évidemment le temps de déplacement.
- 10 secondes à l’entrée pour repérer l’univers,
- 10 secondes dans l’univers pour repérer la famille
- 10 secondes devant la famille pour repérer le produit.
Le repérage de loin, c’est dans l’espace vide au-dessus des gondoles et des allées.
Pour le repérage de près, rappelez-vous que le regard de votre client fonctionne comme un arroseur automatique ou un niveau laser. Il ne balaie qu’horizontalement.
Généralement sur un axe entre 152 à 165cm au-dessus du sol.
A courte distance (moins de 3 mètres), tout ce qui permet de se repérer doit être dans une bande horizontale qui va de 140 à 180 cm du sol.
C’est pour cela que vous préférerez, par exemple, une implantation verticale de vos familles en laissant au moins un facing de 25 cm. Un balayage visuel horizontal permettra de repérer la famille. Ensuite, plus qu’à explorer de haut en bas pour finaliser la recherche du produit.
Si, au contraire, vous implantez horizontalement, il repèrera les familles situées à la bonne hauteur et loupera les autres.
L’impact sur votre business est monumental.
Selon plusieurs études retail, 10 à 20 % des ventes se perdent rien que sur l’orientation en magasin.
C’est un ravageur des plus efficaces.
Moins d’achats impulsifs, moins d’achat de solutions complètes, moins d’achat de produits techniques et moins de cross-selling (ou plutôt de cross-buying).
Dans un monde où le client veut gagner du temps, merder là-dessus est une faute grave.
Source d’exaspération n°2 : Personne n’est disponible au moment fatidique.
Vous supportez, vous, d’attendre quelqu’un ? L’autre, là ! Qui met 4 secondes à décoller au feu vert.
Où celle-ci qui plante la file d’attente pour raconter ses varices à une pharmacienne qui fait semblant de l’écouter en pianotant derrière son écran. Personne n’aime attendre après quelqu’un.
En magasin, c’est pareil ! Votre client veut poser une question simple pour savoir si c’est bien cette cartouche là qui va dans son imprimante. Parce que la dernière fois…
C’est marqué dessus mais il veut être sûr.
Et s’il ne trouve personne, qu’est ce qui se passe ?
Va-t-il compatir à vos problèmes de planning ou réfléchir à la politique RH du magasin ? Ou attendre gentiment derrière un point conseil ou un comptoir vide qu’on veuille bien s’occuper de lui ?
NON ! Il va s’agacer…
C’est facile à repérer. Il s’immobilise les yeux dans le vide. Tourne, cherche un uniforme. Sort son téléphone pour voir s’il ne trouverait pas tout seul.
Et puis, il s’en va. Au mieux avec un article premier prix pour minimiser son risque, au pire, les mains vides. C’est ballot ! Il voulait juste savoir si sa cartouche allait…
Pourquoi cela arrive ?
Parce que votre personnel est mobilisé sur autre chose que le service client.
De la mise en rayon, des commandes, des pointages, des implantes, que sais-je.
Tout ça doit se faire mais il serait dommage d’abîmer le principal pour réussir le secondaire. Pire : donner au client l’impression qu’il dérange alors que c’est lui le Taulier.
La solution ? Depuis le recrutement, jusqu’au brief quotidien : le client, le client, le client.
La priorité au client ne fait pas seulement partie des routines opérationnelles essentielles de vos équipes, c’est LEUR MISSION.
Veillez à ce que vos managers aient la même vigilance que vous sur ce point.
Ce n’est pas au client de trouver ou d’accueillir le vendeur dans son rayon, c’est au vendeur d’y être présent et de s’y montrer disponible avant qu’on ait eu le temps d’y penser.
Parce que votre planning n’est pas centré sur les heures d’affluence mais sur les tâches.
La solution ? Garnissez vos heures d’affluence. C’est au moment où les clients sont là qu’il faut proposer des troupes disponibles.
Evidemment, vous réglerez le planning sur la demie-heure précédente. Ce que mesure votre outil, c’est le nombre de passages caisse.
Votre client a besoin de vous quand il choisit, pas quand il paie, c’est à dire 10 à 30 minutes avant son passage à la caisse.
Parce que votre magasin ne comporte pas assez de zones d’accueil ou d’écoute instinctives.
Dans la plupart des magasins, les zones d’accueil n’existent que dans les plans du merch de votre réseau ou les vôtres si vous en êtes l’auteur.
La solution ? Raisonnez comme les UX du web (User Xperience = expérience utilisateur).
Là, c’est une règle des 5 secondes qui va s’appliquer. Dramatiser suffisamment les points de contact pour qu’on les trouve naturellement, sans aucun doute et en moins de 5 secondes.
Voici un vrai remède contre la complexité. Un endroit visible de loin dans une pénétrante, coloré, accueillant, avec une forme géométrique simple. Avec écrit en gros dessus “point conseil” ou “point vendeur” ou tout ce que vous voulez pourvu que votre client s’y dirige sans réfléchir.
Un endroit qu’on voit de loin mais aussi où le vendeur “habite”. Il est toujours là. Ou jamais loin.
Quel impact pour votre affaire ?
Dans les catégories techniques, 40 à 60 % des ventes nécessitent un contact humain. Souvent un simple échange de quelques secondes avec un vendeur suffit pour boucler l’affaire. De la simple rassurance.
Chaque minute sans équipe disponible… c’est du cash qui s’envole.
Source d’exaspération n°3 : Les prix “déconnent”
Le prix n’est pas un critère comme les autres. C’est le seul qui crée une tension naturelle entre vous et votre client. Normal et c’est aussi ce qui donne du sens à la transaction.
Dans tous les autres domaines, vos intérêts sont communs et c’est facile de se mettre d’accord.
Le prix, c’est différent. Le sujet pourrait vous amener de la fâcherie si vous êtes désinvolte.
On vit dans une époque où tout un tas de gens mal identifiés, venus du monde entier, essaient de vous soutirer de l’argent malicieusement. Regardez votre historique de SMS ou votre boîte mail. Vous m’en direz des nouvelles..
Quand un client entre dans un magasin, il est devenu méfiant mais il entre dans un monde qui détient naturellement un TRÉSOR que le web a un mal de chien à obtenir et pour lequel il doit faire des dépenses massives : LA CONFIANCE.
Vous c’est pas pareil : vous êtes là, on peut vous toucher, vous voir et vous entendre. Cela rend votre existence évidente. Pas besoin de preuve, je vois de mes yeux que vous êtes là et qui vous êtes.
Mais être placé premier sur la ligne de départ ne vous garantit pas la première place sur la ligne d’arrivée. Il va falloir bosser un peu entre les deux. Et vos prix font partie de l’effort.
Qu’est ce qui peut mal tourner dans l’esprit du client ? Avoir l’impression qu’il risque de se faire avoir.
Pourquoi cela arrive ?
Parce que votre étiquetage est foireux.
Etiquettes illisibles, absentes, mal renseignées (prix au kg, au m² ou au litre erronés). Différence entre le prix affiché et le prix en caisse. Différence de prix pour le même produit entre deux endroits du magasin.
La solution ? Inutile de détailler, il suffit d’insuffler de la rigueur et du contrôle pour éliminer le problème.
Incidemment, un agent de la DGCCRF ou de la DDPP pourrait bien vous expliquer l’intérêt du sujet avec un joli PV et un peu de détail issu des textes.
Les étiquettes électroniques aident mais elles ne règlent pas vraiment le problème si la rigueur manque.
Parce que votre échelle de prix ressemble à un escabeau passé sous le train.
Le petit est à 6€, le gros à 12€ et le moyen à 11.9€. C’est normal ?
Ou le bleu est à 15€ et le violet à 13.90€. Pourquoi ?
Tout ce qui révèle un hiatus dans l’échelle de prix annonce une déchirure dans la confiance et le client se pose des questions qui ne sont jamais bonnes pour le panier moyen.
La solution ? Utilisez des grilles de coef et mobilisez vos équipes pour traquer ces petites coquilles. Ca vous évitera d’ajouter une poésie malvenue dans un domaine qui est plutôt celui des chiffres.
Parce que vos promotions sont un médicament contre la constipation.
30€ offerts en bons d’achat pour l’achat de 60€ dans le rayon “accessoires de pêche” entre le 24 et le 31 décembre pour les porteurs de la carte, à l’exclusion des promotions et des produits de la marque “PECHENBARC”. Bons d’achat non sécables, valables uniquement sur le rayon “accessoires de pêche” entre le 3 et le 12 janvier, à l’exclusion des promotions et des produits marqués d’un point.
Sans déconner !
Que vous exigiez un niveau d’études pour vos recrutements, c’est OK mais là….
Surtout que, sans réfléchir (j’ai du mal), si je suis pêcheur, je n’ai pas intérêt à acheter en 1 fois. Sinon, je vais me retrouver avec un bon d’achat qui ne me servira pas puisque j’aurai déjà tout acheté.
Il va falloir calculer ce qu’il faut acheter et ce qu’il faudra attendre d’acheter avec le bon d’achat pour vraiment profiter. Vous voyez le tableau ? Bobo la tête !
Un autre classique : l’étiquetage pas clair. 30% sur le produit X. C’est quoi le prix en caisse ? C’est le prix affiché -30% ou le prix contient déjà les -30% ?
La solution ? Un gamin de 6 ans doit comprendre ce que vous faîtes. Promotion comprise, promotions surtout.
Le prix est l’un des plus grands déterminants de la décision d’achat mais aussi de la contrariété.
Source d’exaspération n°4 : Le paiement est lent ou en panne.
Carte sans contact, smartphone, montre connectée, porte monnaie électronique, compte paypal, paiement par mail, le paiement est un domaine qui a suivi sans traîner toutes les innovations du numérique.
Attendre pour payer est devenu une source de crispation immédiate. Et c’est souvent une annonce de mauvais temps sur l’idée même d’une prochaine visite chez vous.
Jadis, on parlait de la douloureuse. Ce n’est pas pour rien. Sortir les sous, c’est déjà douloureux. S’il faut ajouter des douleurs à la douloureuse, on est mal patron !
Un TPE qui plante, une imprimante de caisse qui fait des siennes devant un client qui veut une facture, un caissier qui galère et doit appeler Mr Chépaki pour sortir de son embarras, un processus incompréhensible pour se faire rembourser ou mieux l’impossibilité de se faire rembourser parce que « ici on fait des avoirs« . Une caisse ouverte sur 4 avec une queue de 10 personnes parce que “ma collègue va arriver”.
Vous connaissez ces petits moments de tension qui vous collent des chaleurs, devant une file de clients dont la colère mal contenue se lit sur les visages muets.
“Excusez-nous Messieurs-dames. Tout va rentrer dans l’ordre rapidement…”. Tu parles !
Adyen rappelle que 37 % des clients abandonnent si le paiement est trop long. Sur le web, c’est plus facile d’abandonner mais chez vous, c’est tentant quand même.
Pourquoi ça arrive ?
Matériel déficient ou trop vieux, personnels mal formés, processus qui n’ont pas suivi la tendance, problème de planning des caissières (encore !), config de la zone caisse à revoir, etc…
La caisse est un endroit du magasin où la rigueur et la vitesse sont fondamentales.
L’impact business est fort.
Provoquer la colère d’un client n’est jamais producteur de fidélité. Sans parler du risque jamais nul d’avoir à gérer un enthousiaste qui n’a pas peur de dire très haut ce que les autres pensent tout bas. Une pauvre étoile solitaire sur Google ou GOODAYS, etc…
En bref, la caisse, c’est du sérieux et c’est sans doute ici que les irritations les plus cuisantes ont lieu.
Comment faire ?
D’abord fixer des objectifs et des repères intangibles aux caissières et aux cadres.
Deux minutes max entre l’arrivée en zone de caisse et la porte de sortie. Pas plus de 3 clients dans une file. Priorité aux clients présents sur ceux au téléphone, etc…
Ensuite investir dans des moyens de paiement modernes, correctement maintenus et des opérateurs compétents.
Sans contact, mobile, QR, caisse rapide, PAYSTATION, etc… La caisse est le seul endroit du magasin où on ne vous pardonnera pas un sous-investissement.
Idem pour la formation du personnel. Votre personnel de caisse doit être formé en continu sur divers sujets : le matériel, le logiciel, l’accueil, le commerce, la gestion de conflit, etc…
Enfin, un moyen d’absorber les flux soudains ou de détourner le flux si un incident plante un poste.
Une caisse rapide, un demi poste de secours à l’accueil. Quelque chose qui passe par-dessus la possibilité d’être arrêté.
Source d’exaspération n°5 : Le magasin est rangé comme un accident de chemin de fer.
Vous l’avez remarqué ? Votre client est un animal qui se comporte comme un insecte.
Il suit la lumière et fuit l’obscurité. Il ne s’engage pas dans des passages dont il ne pourrait pas ressortir sans faire demi-tour ou sans devoir lever la patte. Son cerveau cherche la facilité et fuit la complication.
La complication, c’est dangereux pour son instinct de survie. Ce qu’il met du temps à comprendre le prive d’un temps précieux pour fuir le danger.
Ca ne se discute pas, c’est l’instinct.
Au cours de sa journée numérique saturée, il doit ressentir un moment de simplicité, de clarté, d’apaisement lorsqu’il passe la porte de votre bouclard.
Malheureusement, beaucoup de magasins ressemblent à un entrepôt, un labyrinthe grêlé de panneaux et de PLV inutiles. Des allées encombrées, des passages étroits par endroit, des poches d’obscurité, une perspective qui désoriente au lieu d’aider au repérage.
Bref, un désordre qui génère le contraire de ce qu’il faudrait pour qu’un client se sente bien.
Pourquoi cela arrive ?
Parce que personne ne prend le temps de jeter une vue d’ensemble au tableau une fois par jour.
C’est un peu le boulot du directeur ou du patron. Faire un tour du magasin pour vérifier qu’on s’y sent bien. L’idéal : 11h le matin. Vos tâches de merch et de log sont finies et on attend sous peu le premier rush de la journée.
On peut même ajouter à ce point, une fois par mois ou une fois par trimestre. Comme les feuilles mortes sur le sol, le bazar se dépose gentiment, imperceptiblement. Par couches successives.
Et comme la grenouille qui cuit sans se défendre, degré par degré, vous perdez conscience de cette sédimentation du désordre si vous n’avez pas l’habitude de prendre un moment pour “voir” votre magasin comme un client..
Il suffit alors de la remarque d’un animateur de réseau ou de quelqu’un qui ne vient pas chez vous tous les jours pour que vous vous réveilliez de votre sommeil. Le fameux œil neuf. Autant prendre l’initiative et éviter ce moment où vous passez pour un branque, mine de rien.
Ca peut également justifier un remodeling périodique pour reprendre la main sur la clarté.
La solution ? Appliquer la règle suivante : maximum 30 à 40% de densité visuelle sur un plan. Le reste doit être “occupé” par du vide, des marges, un espace de respiration ou une zone de démarcation. Si vous faites plus, le cerveau humain sature, sa compréhension diminue et la fatigue s’installe.
Parce que vos équipes sont trop peu briefées sur l’importance du confort client.
Votre employé “fait son boulot”. Généralement, il s’applique à le faire bien. Si vous êtes un manager de qualité, vous êtes prévisible et il sait à l’avance ce qu’il faut faire pour que votre satisfaction lui apporte un peu de dopamine et de sérénité au fil de la journée.
C’est donc bien à vous de le sensibiliser sur le sujet. Il ira où il sent que vous regardez. Rappelez donc régulièrement, lors du point de 11h et au cours des mises en rayon, l’importance de quelques basiques.
On ramasse les confettis de blister par terre au fur et à mesure. On plie les cartons au fur et à mesure. On laisse un large passage toujours. On stocke la palette dans l’allée principale qui est large plutôt que d’encombrer la secondaire. Bref, les bases du métier mais surtout « à quoi ça sert »…
Parce que votre com passive manque de règles et de cohérence.
Manque de cohérence dans les couleurs, l’identité visuelle. Manque d’homogénéité entre différentes parties du magasin. L’affichage est saturé et on n’y comprend pas grande chose vu de loin. Manque de règles de pancartage, d’affichage.
On sait par quelques repères scientifiques qu’un cerveau humain peut traiter 3 à 4 informations en même temps. Que son temps d’attention soutenable se situe entre 10 et 20 minutes et que tout ça ne fonctionne que si les informations sont structurées, non dispersées et cohérentes.
On sait aussi qu’un humain lambda se déplace à environ 3-4 km/, soit environ 1m/seconde.
La solution ? Déplacez-vous comme un client en marchant normalement et en balayant du regard ce qui est devant vous. Vous allez voir rapidement ce qui sert, ce qui ne sert pas et ce qu’il faudrait faire pour que les infos qui comptent parviennent à leur destinataire.
Tout ce qui ne bouge pas doit disparaître. Vos promesses doivent se simplifier et vos zones chaudes, éliminer toute communication qui ne sert pas à vendre.
L’impact business est ici encore très important.
Un magasin encombré dégrade la valeur perçue par le client. Le prive d’un confort qui permettrait des achats sereins en famille et des achats d’impulsion.
Conclusion : Le magasin simple à vivre est le magasin gagnant
On y arrive. Opérer un magasin, c’est piloter un outil d’une modernité incroyable si l’on est capable de le débarrasser de ses parasites comme on le fait pour les puces de son chien pour accélérer la performance commerciale.
Donner à vivre à vos clients une expérience dépolluée du désordre qui embrouille, de la complexité qui fatigue et de l’attente qui exaspère, c’est investir intelligemment sur sa fidélité et sans avoir besoin de le dire.
Le magasin a une opportunité incroyable de devenir un lieu où l’on vient se ressourcer, respirer et gagner du temps.
Si vous y parvenez, vous créez une différence durable et vous aurez un magasin où l’on revient avec plaisir. Ce sont
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