OMNICANALITE : CE QU'IL FAUT DEJA COMPRENDRE.
Vous avez remarqué comme le mot OMNICANAL est partout dans la bouche de ceux qui veulent vous vendre des solutions et se prétendent capables de résoudre toutes les difficultés avec ce mot magique.
On vous explique qu’il est temps de passer dans le 21ème siècle, que votre métier est en train de mourir et que si vous ne voulez pas le suivre dans la tombe, vous avez grand intérêt à devenir OMNICANAL.
Et là, vous pouvez être tenté de vous imaginer que c’est une injonction de plus pour faire du e-commerce. Sauf que votre ADN à vous, c’est le business en magasin.
C’est là que se trouve le grand malentendu.
Vous pensez peut-être que pour être omnicanal, vous devrez vous transformer en e-commerçant, ouvrir une boutique en ligne, gérer des campagnes publicitaires sur GOOGLE ou apprendre à jongler entre Facebook, Insta, Tik Tok ou que sais-je encore.
Bref : abandonner votre métier pour en apprendre un autre où vous n’êtes pas (encore) bon.
Si vous pensez cela, vous êtes peut-être dans l’erreur.
L’omnicanalité n’est pas un changement de métier. C’est un changement de perspective pour faire votre métier. Celui que vous aimez. Celui dans lequel vous êtes bon.
Votre métier, c’est la proximité et l’omnicanalité est une évolution naturelle qui va vous permettre, non pas de changer votre business pour un autre mais d’en amplifier les forces grâce au digital.
La vérité est d’une simplicité consternante : Vos clients sont déjà en mode multi-canal !
Ils font ce qu’on appelle en bon français du ROPO (Research On-line, Purchase Off-line), ils font du show-rooming (Toucher/essayer et prendre les infos en magasin, puis acheter en ligne). Mais ils font aussi du web-rooming (le contraire).
Ils lisent les avis sur Google ou Amazon sur vos produits ou sur vous. Ils posent une question à leur communauté sur Facebook. Ils trouvent vos horaires sur votre page Google Business Profile, etc….
Puis, ils viennent vous voir.
Et quand vous les avez en face de vous, ils ont déjà parcouru tout un chemin digital dont votre magasin est une étape et dont vous n’avez peut-être pas conscience.
Et même des fois, ils continuent dans vos murs, avec le téléphone qu’ils ont dans la poche. Ils comparent les prix, etc, etc…. Incorrigible client digital …
Mais pourquoi viennent-ils chez vous finalement ? Au bout de toutes ces étapes qui peuvent être différentes d’une fois sur l’autre, d’une personne à l’autre, selon l’achat à faire, selon l’humeur, selon la météo ?
Ils viennent chez vous parce qu’ils ont besoin de voir, de toucher, de parler à quelqu’un, d’acheter dans un endroit où ils pourront revenir si ça ne va pas.
Ils ont besoin d’émotions, de contact, de fun. Et ça, le web est très difficilement capable de leur donner.
Vous avez entre les mains le meilleur outil pour faire du commerce. Un outil imbattable. Sauf que la manière de s’en servir a quelque peu changé ces dernières années.
L’omnicanalité n’est pas un changement de métier. C’est votre capacité de vous adapter aux nouvelles manières d’acheter. Vous êtes déjà digital sans le savoir. Il faut juste prendre ça en main.
Votre but de commerçant omnicanal, c’est de capter l’attention de votre client au tout début de son parcours d’achat ou, au moins, le plus tôt possible, pour l’amener à le conclure dans votre magasin.
Votre nouvel enjeu n’est pas de devenir un expert du web mais de l’utiliser comme levier pour booster votre business en magasin.
Vous êtes un omnicanal compétent lorsqu’un simple clic finit par une poignée de main.
L'OMNICANALITE, QU'EST CE QUE C'EST ?
Avant de commencer à foncer tête baissée, on va déjà se poser une question simple. De quoi parle-t-on ? Le mot omnicanal est souvent utilisé à tort et à travers et finit par perdre son sens.
Il ne s’agit pas simplement d’être présent sur internet pour faire de l’omnicanalité. Cela va bien au-delà. Votre travail va être de relier et de rendre cohérent tous les points de contact entre le client et votre magasin.
Il doit vivre une expérience fluide, cohérente et sans ressaut.
Multicanal, cross-canal, Omnicanal : c’est quoi ?
Avant d’entamer le parcours, il faut préciser ces notions qui ne parlent pas de la même chose.
1 – Multicanal, c’est quand vous utilisez plusieurs canaux qui ne se “parlent” pas entre eux. Par exemple, vous avez une page Facebook de votre magasin, un petit site vitrine et, bien sûr, un magasin mais tout cela vit sa vie sans s’occuper l’un de l’autre. C’est un premier pas mais on n’est pas omnicanal lorsqu’on est multicanal.
2 – Cross-canal, c’est quand ça commence à se parler (à se croiser : cross). Par exemple, on trouve des produits ou des promotions sur votre site ou votre page Facebook et on les retrouve lorsque l’on visite votre magasin.
On commence à avoir un système. Il peut-être bancal lorsqu’on n’a pas l’impression d’avoir affaire au même commerçant selon l’endroit par lequel on est arrivé chez vous. Dans ce cas, ce qu’il faut éviter, c’est la déception.
Un très beau site fait par un prestataire et une expérience magasin différente, moins bonne, avec une couleur ou un esprit différent, moins lumineux et vous créez un malaise dans la perception de votre client.
3 – L’omnicanal, c’est quand tout communique. Tout est cohérent, tout matche. Votre client a la perception d’une seule expérience, d’un seul parcours, quel que soit le point par lequel il est arrivé. Il vous trouve sur Google, vous appelle, voit les produits sur votre site avec une invitation à venir les toucher, il vient en magasin, peut vous recontacter sur whatsapp après son achat, etc, etc….
La fameuse expérience “sans couture”.
“Seamless expérience” dans la langue de Shakespeare.
Pour un client, ce qui compte, ce n’est pas le canal mais la facilité d’usage au moment T. Il veut trouver une réponse rapide à n’importe quelle heure où il aura l’idée de la chercher. Même quand le magasin est fermé, qu’il est chez lui, tranquillement assis dans son canapé.
Il veut une information fiable et s’éviter de devoir distinguer les bonnes affaires des offres douteuses.
Et puis, au final, il aimerait bien une relation humaine de qualité. Le tout, en ayant pas l’impression de se faire avoir, côté porte-monnaie.
Autrement dit : l’omnicanalité, cela ne veut pas dire “être partout à la fois”, cela veut dire être placé dans les bons carrefours et y être bon. D’ailleurs, ne tombez pas dans le panneau de multiplier les canaux de contact. Vous n’auriez ni l’énergie, ni les moyens de les entretenir tous..
POURQUOI LES COMMERÇANTS ONT SOUVENT PEUR DU DIGITAL ?
Soyons honnêtes, les commerçants ne manquent généralement ni du courage, ni de la motivation qui leur permettrait d’avancer. Ils ont un métier qui leur prend beaucoup d’énergie et se battent au quotidien pour maintenir leur business au meilleur niveau.
Par contre, dès qu’ils entendent les mots “SEO”, “digital”, “réseaux sociaux”, etc… , beaucoup et vous en faites peut-être partie, hésitent entre la méfiance et le découragement.
On est déjà à fond et il faudrait encore accélérer en ajoutant encore un peu plus de poids dans le sac à dos ?
Je peux comprendre. Le commerçant traditionnel à le sentiment qu’il est en retard, que son métier bat de l’aile, qu’il va devoir se digitaliser à tout prix s’il veut survivre. On a l’impression d’être ringard et la marche a l’air trop haute pour qu’on se donne les moyens de la sauter.
Rassurez-vous, ceci n’est qu’une vision du monde et plus est, une vision erronée.
Il ne faut pas considérer le digital comme un nouveau métier.
Si vous croyez que le digital est un métier complexe, technique, qui demande des compétences qu’il faut des années à acquérir, qui demande du temps à faire tourner, vous avez (cent) mille fois raison. C’est le cas !
Et vous le savez mieux que quiconque, on n’a ni les moyens, ni le temps et souvent pas l’envie de devenir un pro du web, un community manager quand on gère un ou plusieurs bouclards.
Et heureusement : Vous n’en avez pas besoin.
Le digital n’est pas un but, c’est un simple moyen parmi d’autres. Un moyen de vous trouver. Un moyen de préparer sa visite chez vous. Un moyen moderne de finir par faire ce qu’on a toujours fait : du commerce.
J’ajoute que c’est même parfois un moyen plus facile, plus souple et moins cher de faire venir les clients chez vous. Si vous distribuez des flyers, ça va vous intéresser.
Celui qui cherche votre produit sur GOOGLE n’a pas forcément envie de l’acheter en ligne. En réalité, il n’en a même souvent pas envie.
Il le fait quand il n’a pas d’autre choix sérieux. Alors, il va devoir attendre, payer des frais de port, prier pour ne pas avoir de galère avec le produit après l’achat, de temps en temps, ne pas se faire berner par un e-commerçant du bout du monde qui se fout de lui comme de sa première arnaque.
Si en cherchant votre produit, il vous trouve, qu’il peut découvrir vos services, qu’il peut entrer en contact avec vous, qu’il peut anticiper son trajet, qu’il voit que vous êtes soucieux de répondre à ceux qui vous contactent, que les avis sur vous sont positifs, il va très facilement concevoir la valeur la plus précieuse de toute relation humaine : la confiance.
Et il viendra. Parce que personne n’est ennemi de ses propres intérêts.
Le digital n’est pas votre ennemi, c’est un outil au service de votre business. Ce qui vous fait peur, ce n’est pas la technologie, c’est le doute.
Si ce n’est pas déjà fait, je vous invite à télécharger mon ebook dans le formulaire juste après. Vous y découvrirez qu’avant de bien connaître les outils, vous devez savoir où vous allez. Avoir une vision, une ambition, une stratégie. Les outils ne viennent qu’ensuite.
Cela va vous accrocher deux turbo-fusées dans le dos et vous allez décoller vers l’infini et au-delà.
Quand on sait où on va, on découvre que le web, c’est une boite à outil qui contient :
- Des bottes de 7 lieux,
- Des lunettes d’Iron Man,
- Les gants de Spider Man
- La potion magique d’Obélix,
- Je continue ou vous avez compris ?
Votre métier, c’est le magasin. Le lien humain, l’expérience sensorielle en 3D et 5 Sens. Ne cherchez pas l’omnicanalité pour devenir un champion de la vente en ligne, cherchez là pour devenir encore meilleur dans votre expertise de commerçant “physique”.
Le client ne veut pas choisir entre le web et le magasin. Il veut les 2 et si vous comprenez ça, non seulement vous ne perdrez rien de ce qui fait votre force mais encore, vous allez la développer.
Aucun pure player web n’a la possibilité de vous faire concurrence sur le terrain de l’expérience client. Aucun, jamais ! Et rien n’indique dans les technologies de pointe que ce sera un jour le cas.
Vous allez faire comme Super Mario qui, courant après la princesse PEACH, découvre le champignon magique qui donne des ailes.
COMMENT ALLEZ-VOUS DEVENIR OMNICANAL ?
Pour faire simple, vous allez utiliser le digital pour pousser les clients à venir visiter votre magasin. Vous allez devenir un pro du WEB TO STORE.
Pas un pro de WOO-COMMERCE ou de PRESTASHOP, pas un COMMUNITY MANAGER, pas un WEB MARKETEUR.
Un pro du WEB TO STORE. Un pro du bouclard qui a compris où est sa force.
Un genre d’araignée du business. Pour ceux qui l’ignore, WEB, ça veut dire TOILE. Vous allez tendre votre toile pour augmenter le résultat de votre chasse. Rien qu’un outil de plus. Le web est une boîte à outils. Mais c’est sans doute la plus puissante de l’histoire de l’humanité.
On ne remplace pas la visite en magasin. On la suscite, on l’encourage, on la provoque.
Comment faire du digital un levier du WEB TO STORE ?
Il est devenu rare aujourd’hui qu’une intention d’achat ne commence pas par un petit tour sur internet. Même pour un achat de proximité.
Votre client ne cherche pas à comparer pour mieux acheter en ligne. Il veut se rassurer, il veut gagner du temps, il veut choisir sans se prendre la tête.
1ère règle : Être visible où le client cherche.
La première démarche d’un client, ce n’est pas de vous chercher, c’est de chercher une solution ou un produit. “peinture pour ma clôture en fer”, “chaussure pour la marche nordique”, “cadeau pour la fête des mères”.
Si vous n’êtes pas dans les résultats, vous n’existez pas.
La base, c’est donc votre fiche GBP (Google Business Profile) qui s’appelait avant (Google My Business).
Elle doit être complète, illustrée de belles photos récentes, à jour, décrire clairement votre proposition et proposer des liens vers vos réseaux sociaux ou votre site si vous en avez un ou un itinéraire pour venir vous voir.
Surtout, elle doit comporter des avis clients, si possible supérieurs à 4 (dans l’idéal > 4.5). La preuve sociale reste un des leviers de confiance les plus puissants.
2ème règle : Animer vos réseaux sociaux avec du solide et du concret.
Attention, n’animez pas plusieurs comptes sociaux. A moins d’être une star et d’avoir des spécialistes pour le faire, vous allez bouffer votre temps. Un seul réseau, bien choisi en fonction de votre cible et c’est nettement suffisant.
Vos réseaux sociaux ne sont pas des vitrines et surtout pas un espace de promotion au sens bêtement publicitaire du terme. Ce sont des espaces de relation.
Publiez-y des contenus simples, sincères et surtout utiles.
- Conseils d’utilisation
- Photos de votre équipe,
- Témoignage positif d’un client
- Mise en avant d’un produit de saison.
- etc…
Vous n’avez pas besoin d’investir de l’argent mais seulement un peu de temps et vous rappeler que c’est surtout la régularité et la durée qui font l’efficacité de ces outils.
Un client qui commence à vous suivre ici, finira par avoir envie de venir vous voir un jour ou l’autre.
3ème règle : vous avez besoin d’une vitrine digitale.
Une vitrine web, c’est une vitrine. On n’y vend rien. On y parle, on y présente, on y donne envie.
Un site simple, clair, moderne, correctement structuré et surtout focus sur votre objectif : le WEB-TO-STORE. Votre site doit envoyer les clients en magasin.
- Horaires, plan, itinéraire, station de métro, parking, services,…
- Un formulaire de contact et un lien vers vos réseaux sociaux
- Un espace où vous donnez des conseils d’expert en rapport avec votre domaine.
Mettez-vous à la place d’un client et cherchez toutes les informations dont il peut avoir besoin (et envie) pour venir vous rendre une visite.
Que fait votre magasin dans l’expérience omnicanale ?
Vous avez compris qu’un parcours omnicanal est une expérience où les points de contact pertinents et cohérents se sont succédés.
Évidemment, le magasin, c’est le cœur du système, son plexus nerveux, le saint des saints .
Pourtant, ne le considérez pas comme le but ultime qui rend le digital périmé, une fois la visite effectuée. Le magasin est une étape. C’est l’étape clé de votre relation avec le client mais ce n’est pas la ligne d’arrivée. Le commerce est une vie commune qui s’étale dans la durée. (long game).
Lorsque vous êtes parvenu à faire venir votre client, il faut continuer d’alimenter son expérience omnicanale pour l’attacher à vous et le faire revenir.
1 – Faites en sorte que la visite en magasin ruisselle sur le web.
- Incitez vos clients à laisser un avis GOOGLE
- A s’abonner à votre page Facebook (ou insta ou autre).
- Collectez leur e-mail contre un avantage (et en respectant les règles RGPD) et utilisez là ensuite pour enrichir la relation.
Faites de vos clients des ambassadeurs digitaux et captez-les dans votre écosystème omnicanal.
2 – Vous avez des jambes, pas lui. Profitez-en pour passer devant le web.
Internet est une machine superbe qui peut faire des calculs, pondre des algorithmes d’analyse, comparer les prix et pister le comportement de vos clients comme vous ne saurez jamais le faire.
Par contre, là où vous reprenez un avantage déloyal, c’est d’être capable d’écouter, de comprendre, de découvrir les vraies motivations, de créer du lien, de partager de l’humour, un sourire, un clin d’oeil, de conseiller sincèrement, et de créer une émotion sociale unique, personnalisée, inoubliable.
Et en plus, rien de vous empêche d’utiliser les moyens du NET pour le faire.
3 – Votre magasin est un lieu d’expérience.
Un client ne vient pas en magasin que pour retirer de la came. Il vient aussi pour vivre une expérience et vous devez en profiter pour mettre le paquet et pour contaminer le web de son enthousiasme.
Montrez, faites toucher, essayer. Expliquez comment ça marche, pourquoi c’est bien. Soyez vivant, imprévisible, charmant.
Chaque contact est un moment de vie que votre client peut partager en ligne. incitez-le à le faire. Aidez-le à parler de vous, à publier une photo sur ses réseaux, à laisser un avis.
Devenir un commerce omnicanal, ce n’est pas investir des fortunes dans des outils difficiles à faire tourner proprement. C’est une démarche lente, progressive mais puissante que n’importe quel patron de magasin peut démarrer dès aujourd’hui.
C’est finalement une simple démarche de bon sens et de cohérence :
- Je suis présent où mes clients me cherchent
- Je leur donne envie de venir me voir
- Je fais ce dans quoi je suis le meilleur : créer de la relation humaine
LES PRINCIPALES ERREURS À ÉVITER.
Évidemment, si tout était aussi simple, ça se saurait.
Avant de vous lancer tête baissée dans l’omnicanalité, vous devez avoir quelques limites en tête, pour vous éviter la gamelle. Les erreurs les plus fréquentes.
1 – Vouloir faire tout seul.
Vous vous rappelez sans doute la pub pour IONOS avec un restaurateur qui fabriquait ses assiettes, forgeait ses couverts, etc…
Si vous cherchez à devenir un expert multicanal, vous allez vite déchanter mais surtout, vous allez abandonner en vous disant que finalement, tout ça est bien comme vous le pensiez, compliqué et inutile.
Votre erreur ne serait pas de tout connaître mais d’avoir l’impression qu’il faut tout maîtriser.
Restez concentré sur votre métier qui est d’accueillir et servir le client en magasin. Utilisez des partenaires externes ou déléguez.
Rappelez-vous qu’il s’agit là de culture et que pour faire grandir une plante, il n’y a pas de recette magique. Il faut de l’envie, de l’enthousiasme mais surtout de la patience. Un peu de temps chaque semaine vaut mieux qu’un raz de marée qui va durer 3 mois.
2 – Imiter la Grenouille de la fable.
Vouloir se comparer avec Boulanger, Leclerc ou Leroy Merlin c’est vouloir comparer un vélo avec une moto GP. A part le nombre de roues, vous allez avoir du mal à convaincre qui que ce soit.
Mais cela n’a rien de grave. Votre vélo n’a pas la puissance d’une machine de course mais il y a bien des domaines où il est beaucoup plus pertinent. On n’utilise pas une motoGP pour se promener le dimanche matin avec ses mômes. Pourtant, ça a du sens et c’est bien agréable.
Votre terrain,ce n’est pas celui du stock ou du prix, votre terrain, c’est celui de la proximité,du conseil et de la confiance.
Votre enjeu, ce n’est pas “d’avoir l’air”, c’est de renforcer votre ancrage local, votre capacité d’écoute et de nouer du lien humain.
3 – S’imaginer que la technologie est magique.
Mettre de l’argent dans des outils qui font rêver (bornes, site top moumoute, marketing automation, etc…) ne vous apportera pas un euro de rentabilité si vous n’avez pas soigné l’essentiel. Votre stratégie commerciale et votre modèle.
La technologie n’est pas le patron. Le patron, c’est vous. Commencez par clarifier votre parcours client :
- Comment les clients vous trouvent ?
- Qu’est ce qu’ils cherchent ?
- Qu’est ce qui vous différencie et vous donne la préférence ?
- Qu’est ce qui les fait venir ?
Si vous n’avez pas une réponse pour chacune des 4 questions, n’investissez rien, vous n’êtes pas prêt.
4 – Oublier les basiques.
Le digital peut amener les clients à venir en magasin mais c’est bien l’expérience qu’ils vivront dans votre magasin qui les fera revenir et vous rapportera de l’argent dans la durée.
Si votre client est déçu par l’accueil, la tenue du bouclard, des ruptures, des prix hors sujet ou que sais-je et vous voyez parfaitement ce que je veux dire, vous n’aurez rien gagné et même plutôt perdu.
Les anglais ont une expression que je trouve diablement juste : “Polish a turd”. (astiquer une merde). Faire du bon digital avec un mauvais magasin, c’est du temps et de l’argent perdu.
La bonne omnicanalité, c’est être présent, pertinent et cohérent où on vous cherche.
CAS CONCRET : OMNICANALITE D’UN MAGASIN DE SPORT INDEPENDANT
Une image vaut mille mots et un exemple quelques centaines.
Voici l’exemple de SPORT VELOCE, magasin de sport indépendant, situé dans une ville moyenne. Spécialiste du running, de la randonnée et du vélo. Le magasin existe depuis 10 ans.
Face aux mastodontes du web et aux enseignes nationales bien connues, son dirigeant Romain voyait sa fréquentation baisser.
L’impression que les clients venaient pour voir et essayer les chaussures pour rentrer chez eux les acheter en ligne. L’impression pénible de payer des charges pour devenir le show room gratuit de ZALANDO.
Romain s’est alors posé une question toute bête (mais pas tant que ça) :
Comment faire pour que le web ramène les clients chez moi au lieu de les en éloigner ?
1ère étape : Rendre son magasin visible où les clients cherchent.
Romain a optimisé sa fiche GOOGLE BUSINESS PROFILE :
- Photos prises par un pro de sa façade, ses rayons, son équipe tout sourire.
- Mise à jour de ses horaires
- Description simple mais claire de sa spécialité “spécialiste running et vélo : diagnostic style de foulée et essais en magasin”.
Et il a posté régulièrement sur les nouveautés, les essais produits et sur les évènements sportifs de la région.
Lentement mais sûrement, il est passé de 5 000 à 15 000 vues mensuelles en 5 mois.
Il a constaté que de nouveaux clients avaient découvert le magasin grâce à Google Maps et aux avis clients.
2ème étape : Partager sa passion du sport sur les réseaux.
Plutôt que d’assommer son audience avec des promotions, des 10% pour 25€ d’achat, Romain a préféré parler de sa passion car il sait que le sport est une passion qui se partage plus facilement que des offres de prix.
Sur Méta (Facebook + Insta), il partage ses conseils sur les bonnes pratiques pour préparer une compétition, des vidéos de test de matériel, des résultats des compétitions locales et surtout, il partage les photos de ses clients lors d’évènements sportifs locaux.
Il a compris que pour créer du lien avec les gens, ce dont il faut leur parler, c’est d’eux mêmes et partager les bons moments pris en commun.
Et ça a marché. les clients ont commenté, partagé, reconnu leurs amis sur ses parutions et il a fini par créer une communauté locale autour d’une passion commune.
3ème étape : Connecter le bouclard au web.
Romain n’a pas fait l’erreur de créer une boutique en ligne. Il a créé un site vitrine avec un seul objectif : faire venir ses clients au magasin.
- Essai de matériel gratuit
- Diagnostic personnalisé sur le profil de chaque sportif
- Evènement pour la sortie d’un vélo de marque
- Newsletter bi-hebdomadaire avec les dernières nouveautés, l’actualité du calendrier sportif.
Pour enrichir son audience, il a proposé à chaque client de rejoindre sa newsletter. Ajouté à ses tickets de caisse ses coordonnées FACEBOOK, invité chaque client avec lequel il avait eu un échange convivial à laisser un avis sur Google.
Résultats un an plus tard :
- Fréquentation + 15%
- Panier moyen + 6%
- Marge en valeur +18%
MORALITÉ :
Romain n’a pas cherché à se comparer à DECATHLON. Il a créé sa propre identité digitale.
Il a transformé le web en un toboggan vers son bouclard plutôt qu’un ring de boxe ou lui, poids mouche, aurait affronté les poids lourds pour se faire dérouiller sans surprise.
Il a transformé chaque clic en poignée de main, chaque intention en expérience sensorielle et sociale.
CONCLUSION.
Devenir un commerce omnicanal n’est pas un championnat du monde réservé aux géants du web et aux grandes enseignes. C’est l’application simple et honnête du bon sens commerçant sur votre zone de chalandise.
Cela n’exige pas d’oublier ou d’abandonner son métier de commerçant mais de lui donner des extensions dans le monde digital. Les clients ne cherchent pas un site de plus, il y en a déjà des millions.
Ils cherchent une expérience sensorielle, humaine, rassurante et satisfaisante.
Aujourd’hui, un client lambda navigue naturellement de son smartphone à son centre commercial, en passant par sa tablette, en ayant fait un tour sur les réseaux sociaux et après avoir cherché sur GOOGLE et de plus en plus sur CHATGPT.
Les frontières entre les différents moyens de communications n’existent que dans la tête des retailers. Dans celle du client, c’est très simple : il va au plus facile pour satisfaire un besoin ou une envie. Peu importe le canal, il les utilise tous.
L’effort revient au commerçant de raccorder le bouclard aux autres canaux pour rester dans la course.
Vous devez devenir leader et le leadership n’a d’intérêt qu’à un seul endroit : la perception de votre client.
Il doit penser à vous d’abord. C’est ça être le leader d’un marché. Ce n’est pas être le plus gros ou celui qui fait le plus de business. C’est être celui à qui on pense en premier.
La vraie innovation, ce n’est pas de courir après les derniers outils qui vont révolutionner le commerce (soi-disant), c’est de mettre les outils au service de ce que vous faîtes le mieux : la relation humaine et l’expérience sensorielle.
Répondre à un avis, publier un conseil, partager votre vie commerciale, remercier un client sont des actions microscopiques mais quand elles sont régulières et cohérentes, elles construisent une présence qui finit par rapporter de la confiance, c’est-à-dire du trafic nouveau et du CA supplémentaire.
Comme toujours et depuis toujours, le web est un champ d’opportunités parmi d’autres. Il y a ceux qui le voient comme une nouvelle menace et ceux qui y cherchent de nouvelles opportunités de faire de la croissance. Choisissez votre camp.
Et rappelez-vous que votre métier, c’est le Bouclard !
