Votre avenir de retailer n’est pas dans l’IA. Il est dans l’IE.
Le seul domaine où vous détenez pour longtemps un monopole intouchable.
Voici la seule chose qu’on peut affirmer sans aucun risque de se tromper. Absolument aucun.
L’IA est la 4ème révolution industrielle. Personne ne peut le nier.
Elle est plus puissante et plus rapide parce qu’elle génère de la valeur cognitive en plus de remplacer la valeur musculaire et elle peut même combiner les deux.
Plus effrayante parce qu’elle sait remplacer les cols blancs des états majors qui se croyaient intouchables.
Pourtant, sa limite est d’ores et déjà connue. En tout cas, tant que le génome humain restera ce qu’il est.
Et comme il n’a pas changé depuis 300 000 ans, on devrait pouvoir investir sans trop de risque pour les 10 ans à venir.
C’est stratégique ou je ne m’y connais pas.
Les commerçants filent un mauvais coton. Pour en faire quoi ? Des mouchoirs ?
Votre dernier investissement sérieux, vous l’avez mis dans quoi ?
Je ne vous parle pas de ce qui figure sur la facture. Je vous parle de son objectif.
De la productivité pour vos équipes ? Du contrôle ? De l’économie ?
Pourquoi pas ? Mais êtes-vous sûr que c’est prioritaire ? Et que le ROI est indiscutable ?
Surtout si vous le mesurez en rentabilité pure en oubliant le principal. Ça pourrait très vite vous donner des sueurs froides, en plus d’un questionnement existentiel douloureux.
Il serait peut-être temps de repasser du défensif vers l’offensif. Ca change tout.
En tous cas, les investissements, il vaudrait mieux perdre l’habitude de les classer comme on faisait au 20ème siècle, quand les choses étaient à peu près stables. En posant son nez sur son nombril et sur ses capacités de vendre ou d’améliorer sa rentabilité en bon business analyst (productif, commercial, techno, humain, organisation, etc…).
Aujourd’hui, vendre, tout le monde peut le faire. Même ma vieille Maman avec un téléphone et un compte VINTED gratuit, arrive à vendre comme une pro.
Et question rentabilité, ma vieille, elle est intouchable ! Elle mange peu, ne dépense rien et n’est pas assujettie à la TVA.
Alors on investit dans quoi, monsieur le petit malin ?
Dans le seul endroit où la bataille commerciale peut se gagner aujourd’hui : C’est L’ESPRIT DU CLIENT. Qu’on opère un site web ou un magasin, c’est l’esprit du client le vrai ring et un magasin, ça vous donne un sacré avantage. Presque déloyal.
Le client, c’est un “Imperator Maximus” qui ignore sa puissance. D’un signe du pouce, il décide qui vit et qui meurt.
En réalité, on va se calmer : il fait juste ses courses. Il n’a ni l’impression, ni l’intention de tuer qui que ce soit. Pourtant, à la fin, il y a des morts sur son passage.
Si vous avez quelques minutes, ici un article qui tombe bien : « Si vous avez compris pourquoi le web vous pique des clients, c’est qu’on vous a mal expliqué. « .
Et on ne parle pas de n’importe où dans l’esprit du client. Le seul endroit du seul endroit, c’est le sentiment. Parce que c’est le sentiment qui attache ou qui détache les gens et on a besoin qu’ils s’attachent pour vivre longtemps quand on fait du commerce.
Mais un sentiment, c’est complexe, souvent fragile. Ça ne se construit pas tout seul.
Oubliez tout le reste ! La came et l’expertise sont partout. Si vous croyez avoir une chance de faire la différence là-dedans, vous partez à la guerre avec une pétoire à la ceinture contre l’armée américaine.
C’est ambitieux et ça mérite mes félicitations sincères ! Bravo !
Quand vous aurez fini, l’infirmerie, c’est à droite au fond du couloir.
Comment construire un sentiment chez un client lorsqu'on pilote un magasin ?
C’est un genre de recette de cuisine. Le sentiment, c’est le plat qui arrive sur la table et il est bon ou pas.
La liberté, la confiance, le respect, la fidélité sont des sentiments. Leur contraire aussi, du reste. Et il y en a d’autres, beaucoup d’autres (l’amitié, la gratitude, la fierté, l’appartenance, etc…).
Pour fabriquer un sentiment. Il faut du temps et des émotions. Plus un petit adjuvant qui est l’imagination.
Obtenir un sentiment positif, c’est offrir sans compter de bonnes émotions.
En gros :
En réalité, c’est bien plus difficile qu’une recette de cuisine. C’est plutôt la culture d’une plante. C’est plus difficile parce que vous ne décidez pas de tout.
C’est-à-dire que toute votre bonne volonté n’est pas toujours suffisante pour faire grandir la chose comme prévu.
Pourtant, vous partez avec un avantage considérable. Vos concurrents WEB, boostés à l’IA sont des culs de jattes manchots dans cette course-là et la plupart de vos concurrents retailers sont asthmatiques.
Côté expérience, le virtuel souffre d’un handicap majeur : il opère dans un monde où la sensation est presque exclusivement visuelle puisque le média est un écran. Et avec des images, on nourrit de l’imagination quand c’est bien fait. Mais pas grand chose d’autre.
Bon, maintenant 30 secondes de science à deux balles si vous avez la monnaie. La vue est le sens dominant. Avec elle, on analyse, on identifie, on compare.
Les autres sens entretiennent souvent un lien plus direct avec les systèmes émotionnels inconscients et surtout mnésiques. L’odorat en particulier. C’est un puissant vecteur de bien-être.
Je ne vous avais pas menti sur la came. Deux balles que je vous avais dit.
Si vous avez un peu plus à mettre, je vous conseille de suivre https://www.romainbouvet.fr/. Il publie régulièrement sur LinkedIn. Ce qu’il fait est incroyable et je suis un fan.
Bref, inutile d’en faire des tonnes pour dire que le numérique et sa nouvelle copine, l’IA ’agentique, participent à la course des émotions depuis les tribunes.
Quand on a un magasin entre les mains, on détient le son, l’odeur, le toucher, le goût, pourquoi pas. Mais aussi la proprioception, la thermoception et tous les autres. C’est une main avec tous les atouts du corps.
Et avec ça, pour nourrir une émotion qui fait des sentiments solides, on a un outil invulnérable.
Côté relation? Le seul domaine où le virtuel aurait pu investir pour rééquilibrer, il est en train de le dévaster avec des agents automatiques.
Ca, ça peut tromper une fois mille personnes, mais ça ne peut pas tromper mille fois une personne.
Offrir une sensation et construire une relation. C'est votre vrai métier de patron de magasin désormais. Ca veut dire : bien orienter ses investissements et focaliser son management.
Attention, notez ce qui suit : ça s’applique que vous le vouliez ou non.
Ce n’est pas parce que vous ne faites rien pour améliorer les choses qu’il ne se passera rien.
La seule différence, c’est que si vous laissez faire la nature, vous risquez de créer des émotions et des sentiments qui ne vont pas toujours vous aider à vivre vieux.
Offrir une sensation. C’est assez facile ! On a tous les mêmes capteurs sensoriels. Il suffit d’un minimum d’empathie.
J’écris ces lignes à 5h du mat un jour de canicule. La première chose qui me vient à l’esprit, en plus de l’envie de crever, c’est l’idée que la clim est un bon investissement. (elle est en panne depuis 2 jours et ça craint !).
Il fait chaud dehors mais il fait bon chez vous : Bonne sensation. Il fait froid dehors, c’est pareil. Excellent investissement. Et la clim, on est encore loin de la trouver partout. Loin de là !
On rentre chez vous, ça sent bon le bois, l’odeur des fruits ou le cuir ou je ne sais quoi d’agréable : bonne sensation. Bon investissement.
J’ai vécu ma vie dans des magasins de bricolage et ce mélange inimitable d’odeurs de résine de pin et de solvants mélangées que j’oublie au jour le jour, me saute aux narines à mes retours de vacances. Ça convoque une avalanche de souvenirs et, accessoirement, ça soigne un peu ma dépression post-transatum.
Lumière abondante mais pas agressive. Couleurs agréables. Musique agréable. Signalétique bien faite. Sols confortables.
Tout cela regroupe des investissements dont le ROI est totalement impossible à mesurer.
On peut faire l’erreur de l’oublier ou de le négliger, comme on ne peut pas le mesurer, et se plonger dans des catalogues d’outils incroyables qui offrent l’avantage de proposer de la mesure et du pilotage depuis son smartphone mais n’oubliez pas que c’est pourtant dans les sensations de vos clients que se trouve votre avenir.
De façon sûre et certaine.
Ce n’est pas tout à fait vrai qu’on ne pilote que ce qu’on mesure.
Retenez que la question à se poser quand vous évaluez vos choix d’investissements, c’est “Est-ce que ça améliore l’expérience, l’émotion de mes clients ?”. Si c’est oui, vous êtes sur le chemin d’un avenir ensoleillé. Sinon, ça peut sans doute attendre qu’une nouvelle innovation renverse tout dans 6 mois.
Côté relation, on change de dimension.
On commence à rejoindre le titre (il était temps). La sensation de bien-être, c’est déjà votre premier niveau d’excellence à atteindre. Choix des couleurs, de la lumière, de la température, du son. Je n’y reviens pas. C’est de l’invest pur, c’est plutôt facile à évaluer ou au moins à chiffrer.
Le second domaine où aucun algorithme et aucune IA ne peut venir vous chercher, c’est la relation.
L’émotion que me procure un sourire, un regard bienveillant, une tenue impeccable, une écoute attentive, la considération pour mon temps et mes lacunes techniques, pour ce sentiment ridicule que je suis une personne importante. Ma vieille (toujours elle) me l’a souvent dit quand j’étais môme. La vôtre aussi, j’espère !
Et pour réussir ça, c’est un peu d’investissement mais surtout beaucoup de management.
Ici, on touche à la nitro glycérine de l’entrepreneuriat : les Hommes.
Tu as beau être le leader de l’année sur LinkedIn, avec la nitro, soit tu fais péter la montagne d’où tu récolteras l’OR et la GLOIRE, soit tu fais péter la cabane où tu avais entreposé les outils avant de partir pour la montagne.
Pas le même rendu !
Oui, parce que le leader de l’année , il y a des matins où il se lève de mauvaise humeur ou fatigué de la veille. Et on n’a pas toujours le “toucher de route” qu’il faudrait 24/7.
Heureusement, les vrais leaders savent que les hommes ont autant besoin d’une cause à défendre que d’un chef à aimer.
Si vous êtes déjà naturellement le leader charismatique que tout le monde adule, ne changez rien.
Si, comme moi, vous n’êtes qu’un pauvre pêcheur aux talents modestes mais aux intentions nobles, avant de devenir ce leader fantasmatique qu’on vous vend sur LinkedIn, vous devriez partager une cause à défendre. La choisir bien, l’animer de votre mieux et en faire un sujet de partage quotidien.
Utilisez le paradoxe du profit à votre compte.
Vous l’avez sans doute remarqué, le profit est comme un chien sans collier. Plus vous courez après pour l’attraper et plus il court devant pour ne pas être attrapé. Ça l’amuse. Sale bête !
Si vous le quittez du regard pour vous concentrer sur les basiques de votre métier, il va s’arrêter de courir et se mettre à vous suivre et à vous servir, sans qu’on lui demande rien.
En clair, ça veut dire : ne mobilisez pas votre principale force motrice que sont les hommes sur des chiffres et des KPI.
Très peu aiment vraiment ça et la plupart s’en foutent parce que c’est abstrait, ça ne nourrit pas l’imaginaire et parce que finalement, c’est votre pognon, pas le leur.
Votre propre pognon produit des images dans votre propre imaginaire. Mais vous, c’est vous.
Dans le leur, il sert à assurer, avec la conviction molle qu’on a pour les choses improbables, qu’ils ne perdront pas leur boulot si ça tournait vraiment mal. Ça manque un peu de watts pour monter la côte.
Mobilisez-les sur la seule cause qui vaille : la fidélité d’un client. Son bien-être. Son expérience en magasin. La sensation et la relation. Ca, ça produit des images facilement dans leur esprit.
Et faites le comme ferait un jardinier...
Le jardinier ne commande pas à la pluie. Il ne décide pas du soleil. Il reste humble et n’agit que sur les facteurs sur lesquels il a un peu d’emprise comme le stoïcien discipliné qu’il est.
Il ne cherche pas à récolter ce qu’il n’a pas semé. Si vous cherchez à offrir des émotions à vos clients, commencez par en offrir à vos vendeurs et vos caissières. Pour bien vendre, ils doivent avoir quelques échantillons sur eux.
Penser qu’on peut obtenir des émotions clients supérieures aux émotions des équipes, c’est chercher à gagner à la loterie sans acheter de ticket. Il va vraiment falloir un très gros coup de bol.
Pour résumer, ne vous concentrez pas sur le volume de la récolte, concentrez-vous en continu sur les 3 actions du jardinier. Et la récolte se fera.
... Semer, nourrir et élaguer.
Vous semez quand vous recrutez
Si vous voulez de l’émotion, de l’expérience, de l’humain, ne recrutez pas d’abord sur les compétences. Aucun (0%) des salariés que vous avez dû licencier l’ont été en raison d’une absence de compétence que vous auriez loupée au recrutement.
Vérifiez ! Je suis absolument sûr de ça.
Vous trouverez dans cette page, des éléments utiles à votre vision du recrutement et probablement de quoi réorienter un peu vos pratiques. Si vous avez la flemme de le lire, retenez qu’un recrutement réussi doit s’appuyer sur 8 critères. La compétence est un des 8 et sans doute le moins important.
Ne négligez pas d’intégrer vos collaborateurs comme le jardinier vérifie que la graine prend racine. Je ne vais pas me lancer dans la parabole biblique mais la meilleure graine qui tombe dans les ronces ou sur le chemin ne produit rien.
Nourrir la vision avec le bon engrais.
La vision du business, c’est ce qui vous guide et va vous aider à conduire vos troupes. Le brief du matin ne parle presque plus que de clients. Pas ou peu de chiffres.
Que disent les clients ? Quels problèmes remontent qui pourraient être améliorés ? Et pour nourrir l’engagement de vos équipes, il est souvent préférable de leur poser des questions que de leur asséner des vérités. Qu’est ce que vous avez entendu dans les rayons ? Qu’est ce que vous ressentez ? Qu’est ce qui remonte ? Des questions. D’abord des questions et pas d’abord des réponses.
Si vous devez parler de chiffres, ne parlez que de ceux de la fréquentation et pour les lier directement aux réponses qui font la substance de vos échanges sur l’expérience client.
“Vous voyez, le mois dernier, vous m’avez dit que le rayon des Bizorgleux Aquatiques était difficile d’accès. Trop sombre. Avec François, on a retourné la 1ère gondole qui freinait le regard et avec Julien, on a modifié l’éclairage. Résultats : ce mois-ci, on a 137 clients supplémentaires vs l’année dernière sur la famille des Bizorgleux. Bravo François, Bravo Julien et bravo à tous d’avoir su le détecter. On continue…”.
Et puis, c’est un point de vue, mais le bon management, c’est une vibration qui va et revient et re-va et re-revient. Vous devez obtenir autant de flux qui remontent du terrain que de flux qui descendent vers le terrain.
Elaguer, c'est le secret de la récolte abondante.
Elaguer, c’est corriger ce qui nuit à la croissance du principal en coupant les branches qui partent de travers et consomment de la ressource sans contribuer au fruit.
On parle d’émotions qui engendrent des sentiments chez les clients mais élaguer les comportements et les pratiques, c’est renforcer 2 sentiments qui valent leur pesant d’or dans vos équipes.
D’abord, le sentiment de justice dans l’esprit de ceux qui se défoncent et qui voient de leurs yeux que le moindre contre-sens ne passe pas et déclenche un coup de sifflet.
Ça valide leur propre effort, ça le valorise. Ça justifie leur engagement.
Pensez à tous ceux qui, dans les entreprises, font de leur mieux et constatent qu’à côté, c’est la même chose et la même considération de rester dans les lignes que de s’en affranchir. Les sentiments que ça produit sont de l’acide sulfurique qui coule dans les veines d’une boîte.
Ensuite, c’est un cadre puissant qui renforce le sentiment collectif d’appartenance à un groupe unique.
Un groupe fort, quel qu’il soit, ne se définit pas par ce qu’il autorise mais parce qu’il interdit. Il n’y a que là qu’on reconnait les siens.
L’élagage, c’est la seule manière de faire grandir un arbre plus haut que son frère et votre arbre il est nécessaire de focaliser sa croissance sur les sentiments positifs de vos clients.
Vos Hommes, comme vous, comme moi, sommes des êtres qui avons besoin de 2 choses contradictoires : une liberté qui nous anime et nous sublime dans un cadre solide qui nous rassure.
Une fois que vous avez semé (le casting), vous nourrissez la liberté et vous élaguez pour former le cadre.
CONCLUSION
Nous opérons dans un business qui, depuis quelques années, semble perdre des forces devant des nouvelles formes de concurrence et des modifications de consommation.
Rien de grave si on se regarde en combattant et non en victime.
Il faut sortir de la vision nombriliste et placer la caméra non plus sur notre épaule mais sur celle du client.
Quel est le motif qui va me faire choisir de faire cet achat en magasin plutôt qu’ailleurs et pourquoi ce magasin plutôt qu’un autre ?
Cette bataille là est décisive et la réponse ne sera jamais rationnelle parce qu’aucun humain n’est un être rationnel. Son cerveau le conduit où la vie est le plus agréable et c’est souvent même inconscient.
Offrir des sensations et construire une relation sont les deux piliers dont le magasin est leader. Et c’est vous le pilote.
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